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江苏淮安:高质量网络运营网格为智慧生活加油助力

“网络有故障,找移动网格经理,一个电话,上门维修,别提多方便了。”今年以来,聚焦群众智慧生活需求,淮安移动公司将“质量达标 和格行动”主题活动作为“我为群众办实事”实践活动的一项重要举措,持续深化网络运营网格建设,从强化网格配置、人员赋能、智慧运维、服务承诺、网络义 诊、老旧小区整治等多维度进一步实现网格装维管理精细化,不断提升网格人员家宽装维支撑能力和智慧运维水平,以高质量网格服务赢得群众的好口碑。

淮安移动现有网络运营网格37个,配置专职自有网格装维支撑经理,并实现装维人员100%入格。

打 铁还需自身硬,一流的技术是满足群众需求、解决网络难题的关键。淮安移动通过岗前培训、人员认证、年度比武、月度争优、日常管控等多种方式,全面提升网格 装维条线服务能力。目前已开展了秋季网格装维技能竞赛及家宽基本知识技能竞赛等两次技能大比武。同时,完善交流机制,组建网格装维支撑经理及装维人员工作 群,确保各项工作落实到人、件件有回应。健全考评机制,开展网格装维支撑经理月度一体化考评,设置积分奖励池,明确网格装维支撑经理装机管理、投诉管理、 满意度考评3项基础指标,质量巡检、基础管理2项重点工作以及互联网电视卡顿1项阶段性重点工作,以考评促提升、促实效。

以网格为基础,淮安移动将数据、工作、质量、管理和支撑等要素全部纳入网格,提升网格精细化管理水平。聚合满意度、户内质差等多维度数据入格,建立涵盖用户、业务、质量、感知四维度的网格客户画像;依托义诊大数据和机器学习技术,构建满意度预测模型,提前解决不满意因素。

为 进一步提升服务效率,面向千兆宽带用户,淮安移动提出“4小时修障”“8小时装机”服务承诺时限。智慧云系统对超4小时故障工单与超8小时装机工单进行预 警,短信自动触发提醒至网格装维经理。设计OA任务式自动化流程,以远程视频质检、问题工单处理流程化为抓手,强化服务质量事中管控,缩短新装问题工单处 理时长。

上 门义诊解难题。淮安移动建立用户质量档案大数据库,基于端到端性能指标及质差数据收集,实现用户级一键诊断和质差定位。针对网络质量测试结果,成立“党员 联合突击队”,组织开展免费上门义诊工作。通过“一查二测三加四组”,网站从策划到完成过程中需要注意的事项着重解决户内质差问题。截止到目前,累计开展小区义诊1023场,完成义诊上门服务 4385次,覆盖客户4.8万户。

老旧小区整治提质量。淮安移动积极参与地方老旧小区整治工作,对老旧小区进行网络改造,实地考察小区“飞线”存在的网络安全隐患与质差分纤箱,改善家庭客户网络使用环境。截至12月底,已完成110个小区整治工作,获得小区居民的高度认可。

下一步,淮安移动将结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求,持续深化“两和”升级工作,加强网格装维营协同,加快信息整合,形成工作合力,让企业服务更高效,让人民群众更满意,不断提升网格的业绩贡献率和社会影响力。

淮安移动公司将“质量达标 和格行动”主题活动作为“我为群众办实事”实践活动的一项重要举措,持续深化网络运营网格建设,从强化网格配置、人员赋能、智慧运维、服务承诺、网络义 诊、老旧小区整治等多维度进一步实现网格装维管理精细化,不断提升网格人员家宽装维支撑能力和智慧运维水平,以高质量网格服务赢得群众的好口碑。

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